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12

Ago

La triste efficienza (quando c'è) di un mondo automatizzato

Saved in: Blog by Aldo Maria Valli

di Laura Dodsworth

L'automazione crescente si è insinuata in ogni aspetto della nostra vita: casse self-service, chatbot basati sull'intelligenza artificiale, labirintiche opzioni di call center e touch screen che sostituiscono il tocco umano. Mi mancano i controllori di autobus e treno: mi piacerebbe che il mio biglietto venisse controllato in modo umano. Sarebbe meglio di una barriera che scatta alla fine del viaggio.

Ma anche quando, sempre più raramente, nel servizio clienti finalmente si interagisce con un essere umano, spesso si rimane profondamente delusi. Il servizio clienti è cambiato radicalmente nel corso della mia vita.

Mentre un tempo l'obiettivo era servire il cliente, ora è convincerlo di essere stato servito. C'è stato un generale peggioramento delle buone maniere e del decoro. Capisco che il personale del servizio clienti possa sentirsi esausto – chi può biasimarlo? – ma sembra programmato più che altro per liberarsi del cliente, della sua domanda o del suo reclamo, nel modo più efficiente possibile.

Prendete la mia recente esperienza con il pessimo servizio clienti della British Airways a Heathrow. Io e mio marito siamo stati smistati da un banco all'altro da un personale, apparentemente cortese, che ci diceva cose completamente diverse solo per liberarsi di noi.

Il trasporto aereo è diventato qualcosa di veramente deprimente. I robot aspirapolvere ronzano obbedienti sul pavimento, emettendo un rumore inquietante. Ci si registra stampando le proprie etichette, etichettando i bagagli e inviandoli al nastro trasportatore. Quello che una volta sembrava l'inizio di una vacanza ora sembra lavoro non retribuito.

Il tutto non è solo fastidioso e confusionario, è anche freddo. Dove sono finiti gli scambi di battute con il personale del check-in? Dov'è l'accoglienza umana? Dal momento in cui arrivi, vieni incanalato in un sistema progettato per l'efficienza, non per il piacere. Scansiona il tuo passaporto. Scansiona la tua carta d'imbarco. Scansiona il tuo spuntino. Vuoi qualcosa da bere? Ecco un codice QR. Ora vai a sederti in un angolo e interagisci con il tuo telefono come un bravo piccolo viaggiatore.

E cosa abbiamo guadagnato? Un risparmio marginale sui costi per le aziende. Una "comodità" fredda e senza attriti. Non pagheremmo forse un po' di più per avere persone vere? E forse ancora un po' di più per persone competenti e gentili? Mi manca sorridere al personale del check-in e scambiare due parole allegre. Voglio dire: arrivi di ottimo umore perché stai andando in vacanza ed eccoti di fronte a un touch screen anonimo e a un lettore automatico di passaporti. Noioso e triste.

E non solo negli aeroporti. Nelle banche, il personale è stato sostituito dagli schermi. Nei supermercati ci si aspetta che tu faccia la cassa da solo, e Dio non voglia che la macchinetta controlli l'età. E nei bar il barista alza a malapena lo sguardo mentre tocchi uno schermo per dargli la mancia del 10%.

Ci siamo ridotti così.